Comprender qué significa la atención a un usuario inicia por entender que es una etapa de un proceso social más amplio que se denomina: servicio. Por lo tanto, “atender” y “servicio” son conceptos que corresponden a relaciones sociales que implican vincularnos con otros con el propósito de ayudar, resolver, apoyar y/o satisfacer problemas planteados por los usuarios.
Los procesos para “atender” y brindar “servicios” varían dependiendo del contexto, los recursos disponibles, el factor humano, el tipo de organización, así como, el ámbito al que pertenezcan, si es público o privado. En el caso que nos atañe, nos vamos a concentrar en profundizar sobre el conocimiento sobre el proceso de atención ciudadana por parte de los funcionarios públicos.
La función electoral tiene cómo encomienda principal, lo que se denomina el proceso de atención ciudadana, el cual se define como La función electoral tiene cómo encomienda principal, lo que se denomina el proceso de atención ciudadana, el cual se define como las:
Que tienen el propósito de resolver problemas o necesidades que tiene la ciudadanía y los actores involucrados en los procesos electorales, como los partidos políticos.
Es obvio y redundante, pero no de menor importancia resaltar que, en el caso del Instituto Nacional Electoral la función pública centrada en la atención ciudadana y a los partidos políticos es fundamental e imprescindible para la convivencia política.
Las necesidades que atienden los funcionarios electorales tienen que ver con la práctica de la democracia, ahora bien, practicar la democracia implica una serie de necesidades específicas como: garantizar los derechos políticos electorales, organizar las elecciones, integrar gobiernos e instituciones representativas, promoción de la participación ciudadana en los asuntos públicos y la consolidación de una cultura democrática.
El trabajo que realizan los funcionarios electorales en el proceso de atención es muy demandante y requiere una gran capacitación y desarrollo de competencias; pero hay que decir que, aún y cuando existe un reconocimiento de la ciudadanía en estos procesos que provee el Instituto, la evaluación de los servicios que proporciona no está desvinculada de la evaluación sobre los procesos de atención que realizan el resto de las instituciones del Estado mexicano. En otras palabras, si la ciudadanía tiene un malestar generalizado con las instituciones públicas, a pesar de que los resultados del Instituto Nacional Electoral sean sobresalientes, la actividad electoral de todos modos será cuestionada.
Por esta razón, es necesario comprender que las características del proceso de atención de cualquier institución pública, (pero particularmente por su naturaleza), y sobre todo en los órganos electorales, son cambiantes, lo que da forma a los dos tipos generales de atención ciudadana: atención proactiva y atención reactiva:
Antes de profundizar en este tema, te invito a detenerte un momento y conectar el caso planteado con tu propia experiencia respondiendo lo siguiente:
- Reflexiona sobre las tareas clave de tu función, ¿qué estrategias distingues que llevas a cabo con un enfoque de atención proactiva y cuales con un enfoque de atención reactiva?
- Retomando el caso planteado, ¿en qué situaciones percibes que el desgaste entre los distintos actores (ciudadanía, partidos políticos, institución) es una consecuencia normal de la pluralidad democrática y no una falla del sistema?
- Finalmente, ¿Cuándo observas que brindas atención como un acto espontáneo de buena disposición y cuándo como parte de una cultura institucional consciente, con objetivos, funciones y normatividad definidos?
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Los dos tipos de atención son necesarios en un modelo o esquema. La razón es simple, la administración pública en general (incluyendo la administración electoral); no puede prever todos los escenarios que se puedan presentar, finalmente las relaciones sociales y políticas, son impredecibles. No obstante, los ejercicios de planeación y prevención son posibles y necesarios, existe información suficiente para determinar los escenarios que se repiten, ya que los procesos administrativos de todo tipo son periódicos.
Por tanto, es un falso debate el querer determinar si se adopta una atención ciudadana de tipo proactiva o reactiva, lo que se requiere es un buen equilibrio entre la planeación, la prevención y los mecanismos de reacción, en un proceso de atención ciudadana.
Lee cuidadosamente la información del siguiente cuadro.
Fortalece tu competencia
Es hora de poner en práctica tus conocimientos. Reflexiona sobre la importancia de la atención que brindan los funcionarios electorales. Responde las preguntas siguientes para identificar la importancia de la atención en el servicio público:
Parte 1: Recuerda una ocasión en la que recibiste una mala atención en una institución pública por parte de algún funcionario. ¿Qué ocurrió? ¿Cómo te sentiste? ¿Qué impacto tuvo en tu confianza hacia esa institución? Parte 2: Ahora recuerda una ocasión en que recibiste una atención pública excepcional. ¿Qué hizo la persona funcionaria? ¿Cómo influyó ese trato en tu percepción de la institución? Parte 3: A partir de las preguntas de los incisos a) y b) Expón tus conclusiones sobre las diferencias entre cumplir y no cumplir con el proceso de atención humana. Descargar plantilla
La discusión, análisis y evaluación de las acciones de atención por parte de las instituciones del Estado, siempre han sido motivo de debates e incluso de cuestionamientos. La interrogante siempre ha estado latente: ¿cuál es el papel del Estado en la vida de las personas?
Una de las vertientes de la disputa es el tipo y los modelos de atención que deben implementarse. No es propósito de este curso profundizar en esa cuestión, sin embargo, es pertinente señalar su existencia para poder entender que los procesos de atención están determinados por varias causas, entre ellas:
En la actualidad los modelos de atención ciudadana tienden a enfocarse en la promoción del desarrollo humano, la aplicación de tecnologías de la información y la comunicación, la promoción de la ética, la transparencia y rendición de cuentas, el logro en la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio, la apertura a las demandas, la participación, las innovaciones y la confianza, dichas características son propias de la forma de gobierno democrática y se comprenden en servicios denominados de “calidad”.
La calidad de la atención ciudadana está relacionada directamente con el desempeño de los recursos humanos. En este sentido, es necesario entender que, independientemente de las técnicas y procesos de atención ciudadana hay cosas que no se pueden sustituir y que, por lo tanto, son la base para un desempeño de calidad en el proceso de atención: la vocación de servicio y el orgullo que se debe tener cuando se logran y se cumplen las metas.
No se trata de retórica, se trata de internalizar, analizar y comprender las condiciones que determinan el trabajo para que cada servidor público pueda tener un espacio de reflexión y valoración equilibrada de los problemas que enfrenta en el momento de atender y suministrar los servicios a la ciudadanía o a las organizaciones, en este caso los partidos políticos.
La atención ciudadana se inicia al interior de las oficinas del Instituto, donde todos los funcionarios electorales deben tener claridad sobre cuáles son los objetivos del o de los servicios que se prestan. El proceso de atención no puede confundirse con una campaña publicitaria o un slogan de una campaña institucional de comunicación social; es, más bien, una cultura que debe estar enraizada y donde los funcionarios electorales deben entender que la existencia de la institución se debe a la ciudadanía (a aquellos a quienes atendemos y servimos).
A continuación, presentamos una serie de afirmaciones con respecto de los conceptos “atención” y “servicio” y que se enfocan en aspectos básicos y fundamentales para la atención ciudadana.
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Cuanto más compleja es la realidad que enfrenta la sociedad, las necesidades de la ciudadanía requieren de un tratamiento especial e importante, ya que la población tiene altas expectativas de lo que espera del proceso de atención de las instituciones electorales y si la experiencia es desfavorable, la percepción ciudadana será que la mala atención es la norma en el trabajo de los funcionarios electorales.
Como se podrá apreciar, parte importante de la función electoral implica estar pendientes de los niveles mínimos aceptables de atención, es decir, que el proceso de atención ciudadana inicia con el análisis que cada funcionario electoral realiza sobre las condiciones en las que se encuentra para que a través de las técnicas y procedimientos establecidos pueda brindar servicios a partir de procesos de atención satisfactorios.
Fortalece tu competencia
Para pasar a la acción te invito a realizar el siguiente ejercicio. Reflexiona sobre el papel de los funcionarios electorales y la descripción de tu función actual en el servicio público. A partir de ello, responde las siguientes preguntas:
Pregunta Respuesta ¿Qué tipo de ciudadanos tienes que atender? ¿Cuáles son las necesidades de esas personas? Después de responder las preguntas anteriores, construye un escenario imaginario, donde como funcionario electoral tienes que brindar atención a una persona ciudadana a la que percibes con altos niveles de frustración, dudas o desconfianza. Plantea tres acciones concretas de atención en este caso. Descargar plantilla
