A.1. El proceso de atención en la democracia

Pensar, hablar y practicar la democracia no es algo sencillo, es complejo y requiere conocimientos empíricos, teóricos, históricos y filosóficos. La dificultad mayor comienza cuando los funcionarios electorales se percatan de que son profesionales especializados en leyes y prácticas de procedimientos institucionales correspondientes a la democracia; sin que necesariamente la ciudadanía y los partidos políticos tengan ese mismo grado de conocimiento y especialización sobre la democracia. En otros términos, dichos actores tienen ideas o intereses diferentes respecto de la democracia, por tal motivo, el proceso de atención no es monolítico, unidireccional y menos estático.

Como sociedad, tenemos relaciones de convivencia democrática desiguales, derivadas de las distintas formas de entender, pensar, conocer o de interesarse por la democracia como forma de gobierno. Podemos afirmar que la forma de gobernar determina la forma de convivencia entre las personas, por ello, es necesario resaltar que para practicar la forma de gobierno democrática es necesario conocer ideas básicas sobre sus procedimientos.

Parte de la función electoral consiste en proveer a la ciudadanía y a los partidos políticos, las herramientas para entender y practicar de mejor manera el gobierno democrático. Dicho de otra manera, la atención a los usuarios (ciudadanía y partidos políticos) inicia por acompañarlos en la práctica y ejercicio de la democracia.

Por las premisas señaladas anteriormente, podemos concluir que, la práctica de la democracia es un problema continuo que requiere enfrentar diversas situaciones complejas, por ejemplo:

Circunstancias que se presentan en el proceso de atención ciudadana y de atención a los partidos políticos

Como ya dijimos, la democracia es una forma de gobierno que implica relaciones sociales en un marco de reconocimiento a las diferentes formas de pensar y a distintos intereses de los actores. Para poder convivir en colectivo, es necesario que de manera continua se estén consensando decisiones, las cuales surgen a partir de la opinión y la participación de los involucrados. En el ejercicio de la democracia nadie puede decidir por sí solo o imponer su voluntad sin consultar a los demás, todos son proyectos colectivos que atañen a todos.

Señalar las características de la convivencia entre personas distintas y con pensamientos diferentes es sencillo, la dificultad estriba en practicar ese tipo de convivencia. Lo primero que hay que dejar en claro es que vivir en democracia supone estar confrontados con otros de manera permanente, es decir, implica conflictuarnos con los demás.

No sería posible enumerar y enlistar todos los conflictos que se nos presentan. Pero sabemos que las problemáticas abarcan desde la vida familiar hasta el gobierno.

La democracia busca generar relaciones humanas de convivencia pacífica, respeto y cooperación, lo cual no significa que este tipo de relaciones elimine la existencia de problemas y enfrentamientos; eso no se puede extinguir, son condiciones que caracterizan a las personas. Luego entonces, si la paz, el respeto y la cooperación, no eliminan la confrontación y los problemas ¿qué utilidad tienen estas como parte del proceso democrático?

La utilidad de un contexto democrático, donde exista un ambiente colectivo de paz, respeto y cooperación, radica en la necesidad que tienen las personas de cuidar su integridad, de tener seguridad en un amplio sentido, de evitar la violencia, de elegir a sus gobernantes, evitar imposiciones y autoritarismo, gozar de libertad y tener la posibilidad de asociarse con otros, para enfrentar los problemas y participar en los proyectos y decisiones del gobierno.

Practicar la forma de gobierno democrática, requiere esfuerzos, aprendizajes, desgaste y disposición; en este aspecto, podemos concluir que vivir en democracia es vivir en relaciones sociales en permanente conflicto, los cuales se abordan a través de reglas e instituciones que promueven una resolución y toma de decisiones en entornos pacíficos, de respeto y cooperación; luego entonces, ¿cómo podemos entender el proceso de atención a la ciudadanía y a los partidos políticos en una democracia?

La respuesta es que la atención a la ciudadanía y a los partidos políticos es un problema en sí mismo. Para abordar dicha problemática planteada se tienen que considerar al menos dos cosas fundamentales:

Las necesidades generales de los actores sociales sientan las bases del pacto democrático, el cual cobra sentido en la práctica cuando se identifica la necesidad colectiva en el contexto del rol de los actores dentro del sistema, como se muestra en el siguiente cuadro.

En el siguiente ejemplo práctico que ilustra cómo una persona servidora pública aplica los cinco elementos básicos de la atención en un contexto democrático ante una solicitud ciudadana.

Reflexiones sobre los fundamentos de la atención ciudadana en la democracia y el ámbito electoral

En el ejemplo anterior, podemos observar con toda claridad que el proceso de atención debe ser un acto consciente, donde la persona servidora pública conoce los objetivos que está obligada a cumplir, así como el contenido que se debe cubrir. Es decir, la atención a la ciudadanía no es un acto espontáneo o de simple retórica carente de contenido, ni tampoco es un acto de buena disposición únicamente, donde se demuestran buenos modales y comportamiento.

Si profundizamos en el conocimiento de atención de una persona servidora pública a un usuario, entenderemos que es una labor que requiere conocimiento, entrenamiento y práctica, todo ello, enmarcado en valores actitudinales que orientan nuestro comportamiento. Este proceso está orientado a la consecución de objetivos concretos, que en este caso son el apoyo para que el ciudadano o los partidos políticos estén en capacidad de ejercer sus derechos. En el ejemplo citado, desde la función pública estamos garantizando los siguientes derechos:

• Derecho de recibir atención
• Derecho de petición
• Derecho a la buena administración
• Derecho a la rendición de cuentas y
• Derechos humanos de la ciudadanía, en un sentido amplio.

Para lograr lo anterior, se presentan las siguientes estrategias aplicables, que permiten mejorar las habilidades de atención a la ciudadanía y partidos políticos:

La atención electoral es una función que necesita conocimiento y entrenamiento. Es un acto racional donde la persona servidora electoral tiene el interés de cumplir sus funciones por medio de garantizar los derechos de la ciudadanía y solucionando las problemáticas planteadas por el usuario. Debe ser un acto consciente, es decir, la atención ciudadana corresponde a un conjunto de acciones que se tienen que llevar a cabo con plena atención, intención y conocimiento por parte de la persona servidora electoral que la ejecuta y que le lleva a saber qué es lo que está haciendo, entender por qué está haciendo determinadas cosas, además de valorar las consecuencias de las acciones que realiza, previendo los resultados e impactos.

Es por ello que el proceso de atención debe estar precedido de un conocimiento teórico, ya que permite que la relación entre instituciones y ciudadanía se base en principios, derechos y estándares que fortalecen la confianza pública y la legitimidad del Estado. El dominio teórico-conceptual del proceso de atención ciudadana fortalece la legalidad, profesionalismo y legitimidad democrática. Un servidor público que comprende estos fundamentos mejora la calidad del servicio, protege derechos y contribuye a una democracia más sólida y cercana a la ciudadanía.