Retomemos nuevamente el caso eje para responder los siguientes cuestionamientos:
- Considera los factores como: recursos limitados, procedimientos complejos, alta reglamentación, información difícil de interpretar, que hoy condicionan la atención de calidad, ¿cuál consideras que impacta más tu desempeño?
- Sobre el caso, ¿cuáles de los instrumentos institucionales que el INE ha diseñado para elevar la calidad en la atención a la ciudadanía y a los partidos políticos utilizas con menor frecuencia y por qué?
- Finalmente, ¿con qué comportamentos en tu práctica cotidiana consideras que vives una vocación de servicio, transparencia e innovación como base para brindar una atención de calidad?
Este ejercicio es una herramienta de apoyo para profundizar en tu aprendizaje. Anota tus reflexiones y contrástalas.
La relación entre el concepto de atención y el concepto de calidad
Como lo hemos venido reiterando en la presente unidad, no es posible desarrollar o fortalecer habilidades para la mejora de un proceso, si no conocemos los conceptos o las definiciones del tema tratado, por esta razón queremos destacar, que se ha observado que en los últimos años, la principal preocupación sobre la atención a los usuarios se centra en la búsqueda de la calidad.
El concepto de calidad en la atención ciudadana, se entiende como la brecha que existe entre las expectativas de la persona (lo que quiere) y sus percepciones (lo que obtiene) después de recibir un servicio por parte de una institución.
Cuando una institución cumple con las expectativas de la ciudadanía, se consolida la satisfacción ciudadana; cuando la ciudadanía se encuentra en un estado de satisfacción, tiende a generar un estado de legitimidad a la organización.
Con los elementos anteriores, se puede deducir que existe una relación entre cuatro conceptos:
Lee con atención la información de la siguiente infografía.
Los principios de la calidad han sido adoptados cada vez más por las instituciones de todo el mundo. Esto como resultado de su eficacia para incrementar la productividad y satisfacer las exigencias de los usuarios. Ha sido tal su aceptación, que hoy podemos hablar con propiedad de una revolución de la calidad.
Hablar de calidad en la gestión pública (incluyendo la gestión electoral) todavía no deja de parecerle extraño a muchas personas que conciben dicho concepto como algo exclusivo de la iniciativa privada.
Sin embargo, en la filosofía de la calidad, el funcionamiento general de las instituciones gira alrededor de los usuarios y por consiguiente se debe vigilar y evaluar el servicio brindado, para estar pendiente de las “señales” o reacciones de los ciudadanos. De ahí el célebre apotegma "el ciudadano es el rey".
Adoptar este enfoque es un imperativo en virtud de la corresponsabilidad que tienen las instituciones pertenecientes al Estado en el desarrollo.
Esto solo es factible con la instauración de un mecanismo de inspección que no permanezca en la simple detección y corrección de deficiencias, sino que, con ayuda de todos los funcionarios electorales, se identifiquen las causas y se supriman. Una vez alcanzado cierto estándar de calidad, se busca un mejoramiento continuo por medio de evaluaciones de diagnóstico realizadas con cierta regularidad.
En síntesis, la calidad no es una definición permanente, varía en el tiempo y cambia conforme se transforma la realidad. El concepto tiene significados diferentes para cada uno de los actores de esta clase de procesos. En la mente de los funcionarios electorales, la calidad si puede estar asociada al orgullo que sienten por su trabajo.
También significa dar un tipo de atención para brindar servicios dentro de las especificaciones y las normas de calidad previamente establecidas. Adicionalmente, el concepto de calidad significa mejorar continuamente los diseños, los sistemas, los procesos y mantener el liderazgo. Para la ciudadanía la calidad de la atención no es una y definitiva. Los usuarios prueban y juzgan. Sus opiniones y preferencias además cambian con el tiempo y la influencia del contexto social y político.
Ishikawa presenta esta definición: “Es un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores”.
La relación entre administración electoral y los procesos de calidad en la atención ciudadana y los partidos políticos
La función sustantiva del Instituto Nacional Electoral es atender a la ciudadanía y a los partidos políticos para que a través del ejercicio de los derechos político-electorales se organicen las elecciones y se integren los gobiernos.
Al rededor de la organización de las elecciones se desprenden otros servicios que debe atender el INE para que se logre la práctica de la democracia en un sentido más amplio. La función del INE tiene un impacto directo en la vida de las personas, por eso se realizan esfuerzos constantes por fortalecer y mejorar los procesos de atención y aumentar la calidad.
Cuando hablamos de que el INE proporciona una atención de calidad, implica asegurar que los servicios que se ofrecen cumplen con las siguientes características:
Brindar atención de calidad por parte del INE implica cumplir con principios como legalidad, imparcialidad, objetividad, certeza, independencia, máxima publicidad, además de eficiencia y eficacia en cada interacción con ciudadanos y representantes de partidos políticos.
Esto incluye desde la orientación para trámites y procedimientos electorales, hasta la recepción de quejas, la entrega de información y la resolución de conflictos.
Lograr procesos de atención de calidad por parte de los organismos electorales representa un mecanismo para garantizar el acceso equitativo a los derechos políticos y fortalecer la relación entre las instituciones y la ciudadanía. Implementar estándares de calidad en la atención debe ser una prioridad constante en el quehacer electoral.
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Como se puede observar en el ejemplo, los servicios prestados por el Instituto Nacional Electoral tienen altos niveles de calidad, lo cual no implica que se ha conseguido la meta de una vez y para siempre, por el contrario, la calidad es un proceso dinámico y en permanente cambio, lo que obliga a implementar medidas para actualizar y adaptar las habilidades de los funcionarios a nuevos escenarios y contextos, condicionantes de la calidad en los procesos.