Como se ha mencionado, todos los Estados y sus instituciones, buscan elevar la calidad en la atención ciudadana, por ello, a nivel internacional se han desarrollado guías o requisitos para implementar planes para elevar la calidad y eficiencia en la atención a la ciudadanía. Dichas guías son elaboradas por la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization) y tienen la característica de una guía voluntaria, aplicable internacionalmente y actualizable entre otras.
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ISO 10002:2018
Esta norma plantea que es necesario contar con directrices para planificar, diseñar, operar, mantener y mejorar un proceso eficaz de tratamiento a quejas que realiza la ciudadanía al proceso de atención. Este instrumento está orientado a todo tipo de organizaciones, públicas o privadas que buscan mejorar sus relaciones con sus usuarios mediante una respuesta adecuada a sus inconformidades en el proceso de atención.
Diversos estudiosos de la calidad señalan que esta norma representa una valiosa herramienta para profesionalizar y sistematizar la gestión de quejas dentro de las instituciones, señalan que su enfoque busca resolver conflictos individuales y convertir cada queja en una oportunidad de aprendizaje y mejora.
Para llevar a cabo el propósito de elevar la calidad, esta norma plantea que es necesario establecer un proceso para:
Lee con atención la información de la siguiente infografía.
Con ello, aseguramos que todas las quejas sean registradas y conocidas por todos los funcionarios del área, con el objetivo de analizarlas con imparcialidad, corregirlas en tiempos razonables y transmitir el resultado de una manera efectiva con los ciudadanos.
Instrumentos utilizados por el Instituto Nacional Electoral para elevar la calidad en la atención a la ciudadanía y a los partidos políticos
El Instituto Nacional Electoral ha implementado diversos instrumentos de gestión para mejorar la calidad en la atención que brinda a la ciudadanía y a los partidos políticos, entre ellos:
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Este modelo está basado en normas internacionales como la ISO 9001 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Pública. Tiene como objetivo profesionalizar la atención y mejorar continuamente los procesos institucionales del INE.
Es una plataforma integral que permite registrar, canalizar y dar seguimiento a solicitudes, quejas y consultas de manera eficiente. Facilita la atención presencial, telefónica y digital, promoviendo una gestión más transparente y trazable.
Son documentos públicos dirigidos a la ciudadanía y a los partidos políticos que explican los servicios ofrecidos, compromisos de calidad, plazos de atención y mecanismos para presentar inconformidades.
El INE aplica encuestas para medir la percepción de la ciudadanía y los partidos políticos respecto a la atención recibida. Los resultados permiten identificar áreas de mejora y ajustar procesos con base en evidencia.
El INE ha implementado plataformas digitales, sistemas de citas en línea, trámites remotos y aplicaciones móviles, lo que amplía el acceso y mejora la experiencia del usuario sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas.
Mediante mesas de trabajo, comisiones y reuniones institucionales, el INE mantiene canales permanentes de comunicación con los partidos políticos. Esto garantiza una atención equitativa, transparente y basada en reglas claras.
Algunas áreas del INE han certificado sus procesos bajo la norma ISO 9001:2015, especialmente en lo relacionado con el padrón electoral y atención ciudadana.
Retos para la atención a la ciudadanía y a los partidos políticos
Nuestro sistema electoral es por naturaleza un sistema que cambia y se replantea en periodos cortos de tiempo, esta característica es uno de los condicionantes principales que incide directamente en los procesos de atención ciudadana, y es uno de los principales retos que se tienen para mantener altos niveles de calidad en la atención ciudadana y los partidos políticos.
El dinamismo planteado no necesariamente tiene que ver con un replanteamiento técnico-administrativo, tiene que ver básicamente con la forma en la que los partidos políticos y la ciudadanía, entienden, perciben y viven la convivencia y el ambiente político. Si hay un alto grado de polarización en la sociedad aumenta la desconfianza, si hay un ambiente de desinterés aumentan las dudas y las críticas sobre las actividades del Instituto.
Si adicionalmente a lo señalado, agregamos que los procesos de atención son complejos y especializados, en el ambiente social predomina el desconocimiento y la falta de información que ayude a generar confianza. Y no se trata de un asunto de falta de información o de esfuerzo por parte del Instituto para publicitar los servicios que brinda, tiene que ver con las características propias de la sociedad.
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Si pudiéramos resumir podríamos decir que el INE cuenta con un aparato estructural y de funcionamiento muy complejo, donde la ciudadanía no está obligada a profundizar sobre dichos servicios. La labor del INE tiene que enfocarse en presentar servicios y brindar una atención sencilla y amable, sobre procesos complejos, una normatividad especializada e inflexible y con redundancias en muchas de las actividades señaladas por la legislación.
Entre los retos de atención que se tienen en el presente podemos destacar los siguientes:
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Es un reto constante fortalecer la confianza ciudadana a través de una atención accesible, empática y transparente.
La digitalización de trámites es esencial, pero debe garantizarse que todos los sectores, incluyendo adultos mayores, comunidades rurales y personas con discapacidad, puedan acceder a estos servicios sin exclusión.
De manera general existe una discusión en todo el mundo sobre la cantidad y tipo de recursos que manejan las instituciones estales, en el caso de México dicho cuestionamiento está presente. El hecho es que no importando las cantidades y tipos de recursos que tengan las Instituciones y en este caso el INE, siempre serán recursos limitados para la cantidad de responsabilidades y servicios que le mandata la ley. Entonces el reto es atender una amplia oferta de servicios con recursos limitados.
Debido a la presión social la demanda de servicios aumenta considerablemente. El reto es escalar la atención sin sacrificar la agilidad ni la calidad.
La atención a los partidos requiere imparcialidad y profesionalismo. Es crucial contar con mecanismos que prevengan tensiones políticas y garanticen una relación institucional equilibrada.
Existe un desafío en comunicar eficazmente los derechos, servicios y procedimientos del INE. La información debe ser comprensible y difundida en múltiples plataformas digitales.
Los cambios legislativos y reformas imponen la necesidad de adaptar procesos internos sin que ello afecte la calidad del servicio. Este reto implica flexibilidad institucional y capacitación ágil.