La atención ciudadana representa uno de aspectos fundamentales en la práctica de la democracia y en la construcción de la confianza entre la ciudadanía y los partidos políticos en las instituciones electorales. Es responsabilidad del Instituto Nacional Electoral, brindar un servicio de calidad, accesible y respetuoso, especialmente durante los procesos electorales.

La actuación del personal del Servicio debe estar guiada por los principios de legalidad, imparcialidad, objetividad, certeza, independencia y máxima publicidad. Aunque, más allá del cumplimiento técnico de sus funciones se requiere fortalecer las habilidades humanas y comunicativas para ofrecer una atención adecuada, empática e incluyente a partir de conocer, entender y practicar relaciones democráticas.

Esta unidad tiene como objetivo proporcionar las herramientas teórico- conceptuales necesarias para profundizar los conocimientos y las implicaciones de la calidad del servicio prestado a la ciudadanía y a los partidos políticos; mediante contenidos normativos y reflexiones sobre la práctica democrática. Lo que se busca es que el personal del servicio reconozca la importancia de aumentar sus niveles de calidad en sus labores cotidianas y, con ello, promover una cultura general de la búsqueda de la calidad y de mejoras en los procesos de atención y servicios.

Una atención ciudadana profesional no solo resuelve dudas o brinda información: fortalece el vínculo democrático, promueve la participación y contribuye a garantizar procesos electorales transparentes y confiables para todas y todos. Para lograr este propósito desarrollamos tres ejes temáticos importantes.

El tema A se refiere a los fundamentos teóricos y conceptuales de la atención, ya que, a pesar de ser una actividad práctica, es necesario conocer las características teóricas y conceptuales del servicio público, la naturaleza de los funcionarios electorales y como lograr confianza institucional y certeza jurídica a partir de la atención brindada a la ciudadanía y a los partidos políticos.

El tema B versa sobre las necesidades de la ciudadanía y de los partidos políticos, como la base para el diseño de los procesos de atención. En este apartado se describe que la práctica de la democracia se presenta en contextos de pluralidad, diferencias y conflictividad, por lo que se reflexiona respecto cómo la atención por parte del INE a los usuarios puede ser un problema en sí mismo, y que el funcionario electoral tiene que enfrentar una serie de situaciones complejas propias de la democracia.

Por último, en el tema C se proporcionan los elementos teórico-conceptuales para que el funcionario conozca y profundice sobre el concepto de calidad, su relación con el concepto de atención y los elementos que componen este proceso. Se abordan temáticas sobre la práctica de la atención y se comentan algunas normas y técnicas que ilustran como planear e implementar procesos de búsqueda y enfoques de inclusión, no discriminación, manejo de situaciones difíciles, así como, experiencias y algunos ejemplos de problemas concretos.