Como ya se mencionó el Instituto Nacional Electoral tiene importantes logros en torno a las funciones de atención. En este momento los ciudadanos pueden ejercer mediante altos niveles de calidad, sus derechos político electorales además, existen varias y distintas fuentes de información respecto a la democracia, los gobiernos, los representantes y las elecciones. En este momento se requiere actualizar, mantener y consolidar los mecanismos de la democracia, lo cual implica ir más allá de los elementos básicos de un sistema democrático. En cuanto a las labores del Instituto Nacional Electoral es evidente que se han vuelto más complejas, por ejemplo: la sobre especialización de los procesos, la redundancia de los mismos, las tecnologías informáticas aplicadas y el crecimiento de la estructura.
Al mismo tiempo, es notorio que las actividades propias de los puestos de los funcionarios electorales, se han sobrecargado en razón de que se le han encomendado tareas adicionales al INE por parte del Estado mexicano, además de que también se tienen que cumplir con actividades de educación cívica, contables, de control, transparencia y rendición de cuentas y otras que implican tareas demandantes y que obligan a estar revisando constantemente los procesos de atención para no descuidar los niveles y calidad de la misma.
En este contexto es muy importante que los funcionarios electorales desarrollen habilidades que les permita detectar necesidades y/o fallas para mantener, y/o elevar la calidad de la atención electoral.
En este sentido, proponemos las siguientes actividades para desarrollar, ejercitar y consolidar las habilidades de prevención para mantener niveles altos en la calidad en la atención:
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A partir de las actividades propuestas para desarrollar las habilidades que nos permitan mantener altos niveles de calidad en la atención a los ciudadanos y a los partidos políticos, podemos concluir que, la calidad con la que un funcionario atiende, escucha, orienta y acompaña a los ciudadanos refleja no solo su profesionalismo, sino también el grado de compromiso de la institución con la sociedad. En este sentido, desarrollar habilidades orientadas a la mejora continua de la atención no es una opción, sino una exigencia ética, operativa y social.
Una atención de calidad no se logra únicamente siguiendo un procedimiento establecido; requiere habilidades humanas, técnicas y cognitivas que permitan adaptar la respuesta a las necesidades del usuario. La escucha activa, la empatía, la claridad en la comunicación y la capacidad para resolver problemas son esenciales para generar experiencias positivas y disminuir la frustración de quienes acuden por un servicio. Cuando estas habilidades se ejercen de forma consistente, se fortalecen la confianza en la institución, la transparencia y la legitimidad del servicio público.
Desarrollar estas habilidades significa entender que cada usuario merece ser tratado con dignidad, claridad y respeto. La atención de calidad no solo resuelve trámites: construye ciudadanía, confianza y un vínculo sólido entre las instituciones y la sociedad.
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Características actuales que debe tener el proceso de atención ciudadana de calidad
Las instituciones que tienen una alta calidad en la atención ciudadana son respetadas y admiradas por sus procesos, ya que la solidez de su existencia está basada en un nivel correcto del servicio. Hemos sido testigos en los últimos años de que, si la ciudadanía no siente beneficios en el trabajo de una institución, estas han desaparecido, por ello, es importante recalcar que estas reflexiones no solo son retóricas.
La calidad en el proceso de atención ciudadana y a los partidos políticos, tiene sentido, si su fin es alcanzar una sociedad donde prevalezca el Estado de derecho y la equidad. Es a través de procesos democráticos con calidad que se busca el desarrollo de las personas y el respeto a su dignidad, la cohesión social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos.
La calidad en la atención ciudadana implica la práctica de servicios mediante la formulación de políticas públicas dirigidas a toda la sociedad con parámetros equilibrados de racionalidad política, técnica y económica, contribuyendo a la legitimidad y consolidación de la democracia y al logro del desarrollo económico y social de forma sostenible, con la mejora de la cohesión social.
En este sentido, la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública establece las características de la calidad en la atención a la ciudadanía y los partidos políticos a través de los principios que la rigen:
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¿Cómo lograr calidad en la atención a la ciudadanía y a los partidos políticos?
Existen dos teorías del conocimiento que resultan fundamentales para entender como las instituciones pueden implementar planes para la gestión y aumento de la calidad en la atención a partir de la gestión y la administración electoral:
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La razón de tener personal altamente capacitado se sustenta en que las instituciones, cada vez más, se basan en la capacidad intelectual de sus funcionarios electorales para ofrecer una mejor atención a la ciudadanía. La calidad en la atención depende de que los funcionarios electorales adquieran conocimientos de manera constante.
Implementar un plan de la calidad en la atención ciudadana y partidos políticos, implica enfrentar una serie de obstáculos. Los estudiosos del tema señalan que, para lograr la calidad en la atención es necesario consolidar un compromiso con todos los funcionarios electorales, para que participen de manera constante en este objetivo, el cual se centra en la sobrevivencia de la institución.
Para ello, existen cinco requisitos cuya realización permite aumentar la calidad en los procesos de atención y servicios:
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Estos cinco requisitos son parte de un plan de calidad que implica (entre otras cosas) motivar a un equipo de trabajo para alcanzar objetivos comunes. Muchas veces se confunde liderazgo con la idea ejercer la jerarquía que implica una posición dentro de la organización y, si bien, parte de encabezar una organización tiene que ver con desarrollar habilidades de liderazgo, el punto clave para lograr procesos de calidad radica en entender que el liderazgo lo tienen que poner en práctica todos los miembros de la organización, no importando su posición dentro de la institución.
También la calidad requiere de formas e instrumentos de una comunicación eficaces, lo cual reditúa en compromisos sólidos de trabajo. Esta nueva forma de trabajo se conoce como “la práctica de un nuevo liderazgo”. Dentro de estas nuevas prácticas encontramos las siguientes características:
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En suma, “el nuevo liderazgo” de la calidad tiene como objetivo fundamental hacer que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. Para ello tiene que borrar las diferencias de estatus y permitir que todos los funcionarios intervengan, discutan y cambien los procesos para mejorar sus bondades.