Tema A

A.2.Ejemplo práctico de un proceso de atención democrática por parte de un funcionario electoral

Un ciudadano acude a la oficina de atención para solicitar información sobre el proceso de un trámite, es atendida por una persona servidora pública, la cual implementa los cinco elementos básicos para la atención en un contexto democrático:

Elementos básicos para la atención
en un contexto democrático


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Reflexiones sobre los fundamentos de la atención ciudadana en la democracia y el ámbito electoral

En el ejemplo anterior, podemos observar con toda claridad que el proceso de atención debe ser un acto conciente; donde la persona servidora pública conoce los objetivos que está obligada cumplir, así como, el contenido que se debe cubrir. Es decir, la atención a la ciudadanía no es un acto espontáneo o de simple retórica carente de contenido, ni tampoco es un acto de buena disposición únicamente, donde se demuestran buenos modales y comportamiento.

Si profundizamos en el conocimiento de atención de una persona servidora pública a un usuario, entenderemos que es una labor que requiere conocimiento, entrenamiento y práctica, todo ello, enmarcado en valores actitudinales que orientan nuestro comportamiento. Este proceso está orientado a la consecución de objetivos concretos, que en este caso son el apoyo para que el ciudadano o los partidos políticos, estén en capacidad de ejercer sus derechos, en el ejemplo citado, desde la función pública estamos garantizando los siguientes derechos:

No es posible dar una buena atención si no se conocen los siguientes elementos del puesto:

  1. Los objetivos
  2. Las funciones
  3. Los procedimientos
  4. La normatividad
  5. Las metas que se deben cumplir

Para lograr lo anterior, se presentan las siguientes estrategias aplicables, que permiten mejorar las habilidades de atención a la ciudadanía y partidos políticos:

Estrategias para la atención a la ciudadanía
y partidos políticos


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  • Practicar lenguaje claro, directo y sin tecnicismos.
  • Reformular información cuando el ciudadano no entiende.
  • Utilizar ejemplos prácticos para explicar procedimientos electorales.
  • Asegurar coherencia entre lo que se dice, se entrega por escrito y lo que establece la normativa.
  • Permitir que el ciudadano explique su duda sin interrupciones.
  • Mostrar interés con frases como “comprendo su inquietud” o “vamos a revisarlo juntos”.
  • Evitar respuestas automáticas o mecánicas.
  • Identificar preocupaciones emocionales y responder con sensibilidad.
  • Revisar periódicamente la Ley General de Instituciones y Procedimientos Electorales.
  • Conocer los acuerdos, lineamientos y calendarios vigentes.
  • Validar que las respuestas estén fundamentadas con artículos o procedimientos oficiales.
  • Crear listas de chequeo para trámites frecuentes.
  • Mantener ordenados los documentos para evitar retrasos.
  • Optimizar tiempos de espera informando con claridad los pasos del trámite.
  • Canalizar oportunamente solicitudes que no correspondan al área.
  • Garantizar trato idéntico a todos los partidos políticos sin sesgos.
  • Evitar lenguaje que implique preferencias, juicios o favoritismos.
  • Respetar en todo momento a adultos mayores, personas con discapacidad y grupos vulnerables.
  • Aplicar los mismos criterios para todos los solicitantes.
  • Conservar la calma y no responder con tono confrontativo.
  • Escuchar la queja sin tomarla de manera personal.
  • Ofrecer alternativas dentro del marco normativo.
  • Si es necesario, pedir apoyo a un superior sin escalar el conflicto innecesariamente.
  • Explicar procedimientos, tiempos y requisitos completos.
  • Entregar folios o acuses que permitan seguimiento.
  • Documentar acuerdos con representantes de partidos políticos.
  • Evitar cualquier apariencia de opacidad o trato preferencial.
  • Solicitar retroalimentación a compañeros o supervisores.
  • Participar en capacitaciones institucionales del órgano electoral.
  • Revisar quejas y aprender de ellas para mejorar el servicio.
  • Incorporar buenas prácticas de calidad, como encuestas breves de satisfacción.

La atención electoral es una función que necesita conocimiento y entrenamiento. Es un acto racional donde la persona servidora electoral tiene el interés de cumplir sus funciones por medio de garantizar los derechos de la ciudadanía y solucionando las problemáticas plateadas por el usuario. Debe ser un acto consciente, es decir, la atención ciudadana corresponde a un conjunto de acciones que se tienen que llevar a cabo con plena atención, intención y conocimiento por parte de la persona servidora electoral que la ejecuta y que le lleva a saber que es lo que está haciendo, entender por qué está haciendo determinadas cosas, además de valorar las consecuencias de las acciones que realiza previendo los resultados e impactos.

Es por ello, que el proceso de atención debe estar precedido de un conocimiento teórico, ya que permite que la relación entre instituciones y ciudadanía se base en principios, derechos y estándares que fortalecen la confianza pública y la legitimidad del Estado. El dominio teórico-conceptual del proceso de atención ciudadana fortalece la legalidad, profesionalismo y legitimidad democrática. Un servidor público que comprende estos fundamentos mejora la calidad del servicio, protege derechos y contribuye a una democracia más sólida y cercana a la ciudadanía.

Actividades de aprendizaje

Ahora que terminaste de revisar el contenido del Tema A. Fundamentos de la atención ciudadana en la democracia y el ámbito electoral regresa al CVINE y da clic en la liga de las Actividades del tema “Circunstancias en la atención” atiende las indicaciones y realízalas en el orden en que se presentan.

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