La gestión de escenarios críticos en la función electoral exige una respuesta robusta, en este sentido, los protocolos de comunicación interna y externa son pilares fundamentales que permiten salvaguardar la integridad, la transparencia y la legitimidad de los procesos electorales, así como de las funciones del Instituto.
Ante situaciones de crisis derivadas de decisiones internas o externas, como la difusión de rumores no verificados sobre la tinta indeleble durante una jornada electoral federal, es fundamental que el personal del Servicio cuente con estrategias claras para evitar el incumplimiento normativo o la desconfianza ciudadana hacia la institución y sus labores.
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Considerando la situación planteada, la cual describe el rumor sobre la tinta indeleble y su amplificación en redes sociales, permite mostrar la necesidad de una respuesta rápida y coordinada frente a la desinformación y los reportes fragmentados y contradictorios.
Por lo tanto, para lograr que el Instituto y las personas funcionarias que forman parte del SPEN desarrollen estrategias de respuesta rápida y comunicación efectiva frente a crisis electorales, es necesario entender lo importante que son y lo que se logra directamente a través de protocolos de comunicación bien definidos.
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La comunicación interna es tan crucial como la comunicación externa para evitar la alarma y la propagación de rumores e información falsa dentro de la propia organización, por lo tanto, el personal técnico del Instituto debe ser informado de manera oportuna y transparente sobre las decisiones que se toman y cómo su actividad se verá afectada por las medidas de crisis.
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La consistencia de los mensajes transmitidos por todos los actores involucrados, incluyendo autoridades electorales, niveles de gobierno, de seguridad y, en algunos casos, de salud pública, es clave para mantener la confianza y disminuir el nivel de incertidumbre que pueda existir entre la población.
Los y las funcionarias electorales del INE tienen el desafío de diseñar y ejecutar tácticas efectivas que incluyan la verificación de hechos mediante sistemas tecnológicos o alguna otra herramienta que lo permita, la garantía de transparencia y coherencia en la comunicación con mensajes claros y accesibles, y el respaldo por datos verificables que refuercen la confianza ciudadana hacia la institución.
Sobre todo, ante la desinformación que puede afectar la percepción pública y la propia legitimidad del Instituto. Es necesario recordar que el INE tiene como objetivo específico combatir la desinformación mediante la creación de contenidos verificables y la colaboración con plataformas y medios de comunicación para desmentir rumores y aclarar dudas, a través de su proyecto Certeza.
La comunicación institucional de un organismo electoral debe ser decidida y veraz, sin ocultar información difícil de comunicar, sino presentando los hechos de manera didáctica y transparente para tratar a los ciudadanos como adultos competentes, ya que es vital para contrarrestar los discursos de fraude electoral y reforzar la confianza pública, por ejemplo, en escenarios donde adelantar la posible demora en la transmisión de resultados preliminares y explicar el proceso de registro de información.
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Es crucial establecer mecanismos externos de colaboración y comunicación con agencias estatales relevantes, para un análisis escrupuloso de las implicaciones de cada escenario posible, también la colaboración con plataformas y medios en línea es fundamental para abordar intentos de manipulación y desinformación relacionados con procesos electorales.
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Es preferible que se utilicen los marcos legales existentes para combatir la desinformación en lugar de promover innovaciones que atenten contra la libertad de expresión.
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La comunicación llevada a cabo debe ser empática y respetuosa, explicando todo, incluso lo obvio, sin condescendencia paternalista, asumiendo la actitud de rendición de cuentas que corresponde a servidores públicos; y también debe ser convincente, se fortalece al combinar narrativa con datos y mostrando lo que se refiere, utilizando recursos audiovisuales que ayudan a ilustrar procesos de una alta complejidad técnica, como son algunos que lleva a cabo el Instituto.
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Un aspecto fundamental es la evaluación continua, ya que permite identificar lo que funciona bien y lo que puede mejorarse.Al realizarse, se deben revisar de manera regular los puntos de conversación, las responsabilidades del personal, los procedimientos operativos estándar y la información de contacto del personal del Instituto para asegurar que los planes estén actualizados y sean efectivos. Lo cual permite que el INE fortalezca su imagen institucional y su reputación frente a nuevos escenarios electorales y desafíos democráticos.
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A partir del video, reflexiona sobre las siguientes directrices de comunicación:
- En tu experiencia, ¿podrías identificar la naturaleza propensa a crisis de algunas instituciones?
- La opinión pública a menudo tiene una cierta desconfianza hacia las administraciones públicas, ¿cómo puede abordarse esta situación desde la comunicación en un contexto de incertidumbre y ausencia de información fidedigna?
- Es crucial integrar la mirada de las ciencias sociales, ¿de qué manera puedes adoptar un enfoque multidisciplinario, especialmente la comunicación, para que los consejos de los expertos lleguen eficazmente a la ciudadanía?
- Finalmente, considera el rol del miedo en estos escenarios, ¿qué aspectos deben considerarse al establecer protocolos de comunicación claros?
Elabora un documento en el que puedas anotar tus impresiones sobre estos puntos, y los que creas que pueden trasladarse a la función electoral que desempeñas.
